拼多多平臺上的不少品牌店正在遭遇「炸店」攻擊，目前尚未平息。所謂「炸店」是一種比較形象的描述，指的是店鋪被有組織的集中惡意下單，然后閃退單、利用平臺規則進行搗亂，留下大量差評，少不了還有辱罵客服工作人員，類似線下的上門搗亂打砸店鋪，只不過這一切發生在線上。
這種行為，往大了說，是在破壞線上的營商環境。從小處看，這是在挑戰平臺規則。
為什么會發生「炸店」？起因是一部分賣家對拼多多的「僅退款」規則的不滿，積怨已久。
作為用戶，下單后，如果對買到（或者沒到）的商品不滿意，至少有兩個可選項：
退貨退款，是電商平臺的標配選項。而退款無需退貨，則是此次事件的導火索。但這里要注意，僅退款并不是拼多多平臺的特有模式，其他電商平臺，也有類似的退貨模式。
為什么會有僅退款的模式？我們可以隨便看一下某個商品僅退款的申請原因：
可以看到，對于有些商品，或是某些情況下，沒有辦法退還貨品。買家如果沒收到快遞、收到的是空包裹或是商品少件，怎么退貨？更不要說水果生鮮這些東西了，退回去怕是都腐爛了，也不具備可操作性。
僅退款模式是買家友好的模式，但是對賣家則不一定友好，而且顯而易見的是，那些產品不好、服務不好的賣家尤其難受。
作為用戶，我自己偶爾也會用到「僅退款」，尤其是對于一些特定品類的商品。我必須要說，售后體驗是電商平臺購物體驗中很重要的環節。有了「僅付款」的兜底保護，消費者的用戶體驗更好，用戶下單的時候意愿會更強，雖然賣家不一定贊同，也未必認識到這一點。
相信有人會發現這個環節可以「薅羊毛」，甚至灰產會對這個規則惡意利用，但薅羊毛的模式也很容易被識別，而且一些漏洞一旦發現很快就會堵上。
對于電商平臺而言，既要服務賣家，又要服務消費者，當然希望能做到賣家和消費者都能滿意，或是二者可以達到一個平衡，但這種平衡并不容易維系，必須要持續改進優化。這種平衡也是脆弱的，非常容易被打破，一旦形成破窗效應，平臺的用戶信任感就會下降。
從賣家的角度看，難免會把「僅退款」看做是對消費者的保護，對自己群體不夠友好。但從更長遠看，有了消費者，賣家才有生意可以做。而平臺和賣家也不應該是劍拔弩張的對立的關系，而是一種共生關系。沒有了賣家，平臺自己也就不能稱之為平臺，如果賣家群體看不到平臺構建的成本和對消費者持續運營投入，就會天真的認為是自己養活了平臺。
在當前的商業環境下，電商平臺、賣家和消費者，幾乎是天然的不可能同時都滿意的狀態。電商平臺的平臺治理和規則制定，毫無疑問會首先更傾向于保護消費者，對于賣家的要求會逐步提高。從長期看，只有這樣才是對誠信經營的賣家的保護和促進，否則的話，就是在默許劣幣驅逐良幣。在消費者滿意的基礎上，自然隨后也會有對于賣家的保護和規則完善。存在一個先與后的過程。
媒體很容易從拼多多被「炸店」事件想到當年淘寶遭遇的「十月圍城」，確實有一定相似之處。我很好奇當年那些參與對淘寶「十月圍城」的商家，有多少最后成了大賣家？而淘寶，在又一次做出讓步后的不久，推出了天貓。鬧事的商家有幾家有資格進駐天貓？
拼多多當然不會再走淘寶的模式，我認為平臺不會對鬧事的商家讓步，也不應該對鬧事的商家讓步。試圖通過鬧事逼平臺讓步乃至就范，如果一次奏效，以后就會形成一種依賴模式，那么平臺的規則再就很難推行下去。淘寶的平臺規則制定其實是前車之鑒。
有問題，就解決問題；規則不完善，就完善規則；服務不好，就改進服務。但不應該走回頭路。
題圖：由 DeepAI 創建
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